Złoty Standard

Tajemniczy Gość i badanie satysfakcji klienta

Obiekty najwyżej oceniane w Audycie Złoty Standard posiadają spisane i wdrożone procedury badania satysfakcji gości. Jak pokazują statystyki, po prawidłowym wdrożeniu standaryzacji, możliwe jest osiągnięcie poziomu, na jakim zadowolonych z obsługi w hotelu jest 98% gości. Wysoki poziom satysfakcji gościa jest kluczowym czynnikiem decydującym o wzroście przychodów ze świadczonych usług i wzroście liczby gości. Hotele z modelowo funkcjonującym systemem badań satysfakcji gościa to te, w których przeważającą liczbę gości stanowią goście powracający, zadowoleni z poziomu świadczonych usług hotelowych.

Dla wzmocnienia badań dotyczących zadowolenia satysfakcji gościa stosuje się także metodę „Mystery Guest”. Jest to stosowana od dawna metoda badawcza służąca ocenie standardu świadczonych usług, a w konsekwencji ich poprawie bądź utrzymaniu na poziomie docelowym. Mystery Guest jest metodą wysoce skuteczną, ponieważ nie bada opinii czy deklaracji na temat hipotetycznych sytuacji, lecz relacjonuje przebieg prawdziwych doświadczeń gości w badanych miejscach.

W oparciu o doświadczenie z 250 przeprowadzonych Audytów Złoty Standard, stwierdzamy, że mniej niż 20% badanych hoteli i obiektów hotelowych posiada funkcjonalne i stosowane w praktyce procedury badania opinii gościa. Jesteśmy przekonani, że właściwe korzystanie z podstawowego źródła doskonalenia jakim jest hotelowy gość jest szansą na skokowy i znaczący wzrost konkurencyjności hotelu.
                     
Zakres działania

Badania Satysfakcji Gości oraz Mystery Guest pełnią funkcję informacyjną. Dzięki naszym badaniom dowiedzą się Państwo co najbardziej odpowiada gościom, a co należałoby zmienić aby zachęcić ich do częstszego korzystania z Państwa usług. W trakcie badania doradca wcielający się w tajemniczego gościa ocenia umiejętności personelu w ośmiu obszarach:
  • zgodność z procedurą obsługi,
  • kompetencje w obsłudze wymagającego gościa,
  • postawa – umiejętność budowania relacji z gośćmi obiektu,
  • koncentracja uwagi na obsługiwanej osobie,
  • język komunikacji z gości – uprzejmy, poprawny, zrozumiały,
  • przygotowanie pokoi,
  • obsługa w restauracji,
  • pozostała obsługa.
Raport z badania prezentowany menedżerowi obiektu zawiera punktową oraz opisową ocenę w badanych obszarach.

Ponadto, drugim elementem programu jest przedstawienie w raporcie sugestii prowadzenia badań satysfakcji gościa, które oprócz funkcji informacyjnej, mają pełnić także funkcję marketingową. Mają one, dzięki odpowiedniej konstrukcji komunikatów pozyskać powiadomić gości o wprowadzeniu zmian lub nowych promocji i zapytać co o tym pomyśle sądzą klienci.

 

KORZYŚCI Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTA

Badania Satysfakcji Gościa to przede wszystkim następujące korzyści:

 
- Możliwość poprawy jakości świadczonych usług.
- Wzrost zadowolenia gościa.
- Identyfikacja czynników powodujących zadowolenie gości.
- Określenie obszarów wymagających wprowadzenia zmian.
- Identyfikacja potrzeb gościa.
 

Koszt wdrożenia

Od 1 stycznia 2013 roku koszt usługi w jednej lokalizacji / jednym obiekcie hotelarskim wynosi 1890 zł netto.
 
Informacja i zamówienia
 
W celu zasięgnięcia informacji merytorycznych o programie doradczym lub w celu złożenia zamówienia na wdrożenie prosimy o kontakt.

Kontakt w sprawach organizacyjnych:
Ada Szwajca, tel. 883 357 209, a.szwajca@zlotystandard.info.
 
Zamówienia na doradztwo można również składać drogą elektroniczną. W tym celu prosimy o wysłanie obrazu wypełnionego formularza zamówienia e-mailem pod adres a.szwajca@zlotystandard.info.
 
 
Informacje szczegółowe - PO ZALOGOWANIU
Ta strona używa COOKIES.

Korzystając z niej wyrażasz zgodę na wykorzystywanie cookies, zgodnie z ustawieniami Twojej przeglądarki.

OK, zamknij